Une solution OTRS managée permet à GÉANT d’atteindre des SLA auparavant difficiles à respecter, en s’appuyant sur une gestion interne du système.

Les agents utilisaient une boîte mail séparée. Sans possibilité de centraliser les informations et les échanges liés aux incidents, il était difficile de mettre en place des workflows efficaces.

« Fournir des services de connectivité IT et des solutions de supervision réseau implique aussi de gérer de nombreux projets de recherche avec des données très variées. Il nous fallait un logiciel fiable et flexible, capable de rendre la communication projet transparente, » explique Tony Barber, Responsable du Centre d’Opérations de GÉANT. La gestion des SLA, tant pour les incidents internes qu’externes, est cruciale pour les activités quotidiennes du réseau.

Les tickets OTRS sont utilisés pour suivre les tâches internes (demandes de changement, services, incidents) et les problèmes externes (support client).

« Nous utilisons largement les fonctionnalités SLA combinées aux workflows d’OTRS. Cela garantit un traitement dans les délais et une approche cohérente et standardisée de la résolution, » précise Barber.

Depuis l’introduction d’OTRS, l’équipe NOC a constaté que les fonctions automatisées, combinées à la gestion des e-mails et des tickets, ont libéré du temps et facilité la communication. Tous les éléments liés à un incident sont désormais centralisés, ce qui n’était pas possible auparavant.

Une solution hébergée sur mesure, développée avec l’équipe d’exploitation d’OTRS Group.

L’équipe de développement de GÉANT, en collaboration avec les experts OTRS, a conçu une solution intégrant l’authentification eduGAIN dans OTRS. Bien qu’OTRS prenne déjà en charge Active Directory, OTRS Group a su adapter le système pour répondre aux besoins spécifiques de GÉANT.

C’est la première fois qu’eduGAIN est déployé sur un serveur non hébergé par un membre de la communauté GÉANT, preuve de la flexibilité d’OTRS Group.

Avant de remplacer leur ancien système de ticketing, GÉANT a mené une enquête auprès de ses organisations partenaires. Résultat : plusieurs utilisaient déjà des outils open source, et certains avaient une expérience positive avec OTRS.

GÉANT a opté pour OTRS en mode cloud, notamment parce que les datacenters sont situés en Europe, et parce qu’OTRS propose un support expert 24h/24, 7j/7, 365 jours par an.

« Cela nous permet d’avoir une relation personnalisée avec les équipes OTRS, qui comprennent parfaitement notre fonctionnement en tant qu’organisation unique. Nous avons évalué plusieurs prestataires et sommes ravis d’avoir trouvé de véritables experts chez OTRS, dont le cœur de métier est le développement de logiciels de ticketing, » explique Barber.

Autre avantage souligné : le tableau de bord OTRS. « Il nous permet de suivre en un coup d’œil le statut de tous les incidents, à chaque étape. »