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"Étendre l’usage d’OTRS à d’autres départements prouve que le service sécurité a fait le bon choix : c’est une solution rapide, flexible, fiable et facile à utiliser."

Giovanni Mellini, ingénieur sécurité chez ENAV S.p.A.

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SolutionCyberdéfense & Incidents de sécurité – STORM

ENAV avait besoin d’une solution de Help Desk avec des capacités d’intégration pour enregistrer et accélérer les processus internes.

Pourquoi choisir OTRS ?

Grâce à son interface intuitive, OTRS a séduit d’autres départements, favorisant l’adoption du ticketing, la documentation, et la réduction des coûts.

ENAV a choisi OTRS après une phase de test approfondie.

« Nous avons retenu OTRS pour plusieurs raisons : son interface simple et intuitive, sa facilité d’apprentissage, la conception intuitive des workflows, et son intégration fluide avec d’autres systèmes via API – notamment SPLUNK, notre outil de surveillance principal. »

« Le support commercial a également été déterminant : peu de temps après la signature du contrat, la plateforme était opérationnelle avec les premiers processus conçus en collaboration avec un spécialiste OTRS. » Mellini souligne la rapidité, la flexibilité et la facilité de prise en main du système, même pour des processus complexes.

Après l’installation initiale, OTRS a été étendu à d’autres fonctions de sécurité : maintenance des systèmes physiques, gestion des prestations de sécurité, coopération avec les autorités civiles et militaires, audits, gestion des licences et projets.

Les premiers échanges avec d’autres départements ont suscité leur intérêt. Des démonstrations ont été organisées, et très vite, d’autres équipes ont adopté OTRS pour leurs activités quotidiennes.

« Grâce à OTRS, nous avons amélioré l’efficacité, la conformité, la traçabilité et la documentation des processus critiques, de manière très économique. »

OTRS est désormais utilisé dans des domaines non prévus initialement : qualité, audits, gestion des non-conformités, sécurité, gestion de l’espace aérien.

Impact d’OTRS

Réflexion plus globale des utilisateurs sur les impacts de leur travail
Accélération des activités internes du SOC
Statistiques fiables pour les rapports de gestion
Recherche facilitée dans l’historique des tickets

Fonctionnalités utilisées

Conception de processus
Concepts de files, groupes et ACL
Intégration email et Active Directory
APIs REST/SOAP
Paradigme agent/client

Conditions

Utilisation intuitive
Accès au code source
Intégration avec d’autres systèmes

Le défi

L’ancien logiciel de service desk ne permettait pas de soutenir efficacement les processus internes de sécurité de l’information.

Début 2014, ENAV a entamé l’évaluation d’un nouveau logiciel de service desk pour son SOC, afin de remplacer le système existant. Dans un secteur où la sécurité est cruciale, la solution devait être capable de gérer des processus complexes de cybersécurité et de garantir un temps de réaction minimal entre la détection d’un incident et sa résolution.

« Un incident peut être un bug web entraînant une fuite de données confidentielles, un malware ou encore un vol d’ordinateur portable, » explique Giovanni Mellini, ingénieur sécurité chez ENAV.

Dans ces cas, le SOC doit enregistrer, classifier et analyser l’incident, prendre des mesures immédiates pour limiter les dommages, puis le résoudre. Ensuite, des règles doivent être établies pour prévenir de futurs incidents similaires.

Le logiciel devait documenter l’ensemble de cette gestion des incidents : catégorisation, résolution, workflows standardisés. Il devait aussi couvrir d’autres domaines ITSM comme la gestion des changements, des pannes, les contrôles de sécurité et la gestion des identités.

« Le plus grand défi était de trouver un système simple à utiliser, facile à mettre à jour et intégrable avec d’autres outils de sécurité via des API bien documentées, » précise Mellini.

La solution

Les activités de sécurité sont désormais traçables et prêtes pour des exports statistiques fiables.

« OTRS nous a déjà permis d’améliorer et d’accélérer les tâches internes du SOC, tout en assurant un suivi clair des activités, même pour les audits externes, » rapporte Mellini. Pour accélérer la résolution des incidents, le SOC a mis en place un portail permettant aux employés de signaler directement tout incident de sécurité.

ENAV utilise également le logiciel SPLUNK pour la surveillance et l’analyse des équipements IT. Une intégration a été développée entre SPLUNK et OTRS via API.

« La réduction de la charge de travail a été immense, » affirme Mellini. « Lorsqu’un incident est détecté par SPLUNK, un ticket est automatiquement créé dans OTRS avec toutes les informations nécessaires. À partir de ce ticket, nous pouvons lancer un processus adapté (incident, changement ou panne) en quelques clics. Cela nous fait gagner un temps considérable. »

Grâce à l’outil de reporting OTRS, ENAV peut désormais générer rapidement des statistiques fiables pour ses rapports de gestion. « OTRS a répondu à toutes nos exigences initiales et a rapidement amélioré notre efficacité. Il a même eu un impact positif sur la mentalité des utilisateurs, les incitant à prendre des décisions plus professionnelles. »

D’autres départements ont rapidement adopté OTRS pour optimiser leurs processus manuels et améliorer la collaboration.

ENAV S.p.A.

ENAV est le fournisseur national italien de services de navigation aérienne. L’organisation garantit la sécurité et la fiabilité de 1,8 million de vols par an, 24h/24 et 7j/7, depuis les tours de contrôle de 43 aéroports et 4 centres de contrôle régional. Avec 4 200 collaborateurs, ENAV fournit des services de navigation aérienne à de nombreuses compagnies aériennes opérant dans l’espace aérien italien.

Pour améliorer ses processus de sécurité de l’information et les activités de son Security Operation Center (SOC), ENAV a choisi OTRS. L’objectif : protéger le personnel, les infrastructures et les systèmes contre toute interférence illégale pouvant compromettre la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité des informations.

Le SOC d’ENAV est composé de spécialistes en sécurité IT chargés de détecter et de contrer les menaces cyber. Pour garantir l’efficacité du SOC (analyse continue, détection d’attaques, élimination de vulnérabilités) un outil comme OTRS, à la fois fiable et performant, est indispensable.

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