La flexibilité d’OTRS permet à SES Techcom Services de gérer un système de connectivité de bout en bout basé sur les communications par satellite.

Afin de garantir un service irréprochable, SES Techcom Services gère une interface client unifiée (UCI), utilisée pour les opérations et le support client. En 2013, l’équipe recherchait une solution de helpdesk pour optimiser et moderniser cette interface. L’objectif : permettre aux clients de visualiser et gérer facilement leurs tickets (incidents, problèmes, opérations de maintenance, changements, configurations). La haute disponibilité, la flexibilité d’intégration et la fiabilité absolue du système étaient des critères essentiels pour les équipes assurant la connectivité.

« Nos équipes opérationnelles et notre helpdesk d’ingénierie sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour soutenir nos clients, où qu’ils se trouvent, avec des services de bout en bout via des communications satellitaires. Tous les niveaux de support doivent être intégrés dans un seul processus fluide pour garantir une réponse rapide et une résolution efficace », explique Georges Amirza, Service Manager chez SES Techcom Services.

L’objectif principal était donc clair : trouver une solution Help Desk à la hauteur des attentes élevées des clients.

Dans le but de consolider ses opérations croissantes et de les intégrer de manière fluide aux activités centrales de SES, une instance OTRS a été déployée en 2014 à des fins internes.

« OTRS a parfaitement répondu à nos besoins et a su combler les lacunes identifiées. Nous avons donc décidé d’étendre notre collaboration en signant un contrat OTRS en 2015 », indique Georges Amirza. Le système couvre des fonctions clés comme le calendrier opérationnel et la gestion des tickets pour suivre les processus de gestion des incidents, problèmes, demandes et changements. OTRS est également utilisé pour la gestion des configurations, la base de connaissances partagée, ainsi que le reporting sur les inventaires, performances et niveaux de service (SLA).

« Aujourd’hui, nous utilisons OTRS pour gérer plusieurs contrats de service. En combinant l’outil, les équipes terrain et nos processus, nous disposons d’un système de support opérationnel conforme à notre vision UCI. Chaque client, partenaire ou opérateur dispose d’un accès dédié au portail UCI, pour consulter et gérer ses actifs et suivre ses demandes. »