service management
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Gestion des escalades : un pilier de la satisfaction client et de la performance des entreprises
Le terme « escalade » peut sembler négatif. Pourtant, il s’agit d’un processus essentiel qui permet de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients. La gestion des escalades occupe une place centrale dans le management du service client.
Cet article présente les meilleures pratiques pour la mettre en œuvre efficacement et transformer les situations critiques en opportunités de satisfaction.
Systèmes de tickets Helpdesk : critères, domaines d’application, avantages, conseils
Un support et un service client efficaces s’avèrent extrêmement importants pour les entreprises et leurs clients. Dans le cadre de la relation client, le Helpdesk – étroitement lié mais à ne pas confondre avec l’approche proactive du Service Desk – constitue un point de contact central pour recevoir et traiter les demandes. Cet article explique comment les entreprises peuvent choisir le système de tickets Helpdesk le plus adapté.
Les fonctionnalités d’IA dans OTRS : cas d’usage et bénéfices
Les équipes de service font aujourd’hui face à des exigences croissantes : fournir un support rapide, personnalisé et de haute qualité, sur plusieurs canaux, dans différentes langues, et souvent sous forte pression. Même les collaborateurs les plus compétents peuvent être freinés par des tâches répétitives, un tri de tickets lent ou des recherches chronophages.
